Mystery Shopping: nutze den Perspektivwechsel für mehr Kundenzufriedenheit!

Mit den Erfahrungen aus dem Mystery Shopping verbesserst du die eigenen Leistungen und intensivierst deine Kundenbeziehungen.

Moment mal! Bei einem Handwerkskollegen verdeckt einkaufen gehen oder dessen Angebote testen? Was im ersten Moment unlogisch wirkt, nennt sich Mystery Shopping und liefert dir wertvolle Informationen zum Thema Kundenzufriedenheit. Schließlich nimmst du einen Rollentausch vor und agierst als Kunde. Du siehst, was andere besser machen und worin deine Stärken liegen. 

 

Mit Mystery Shopping die Welt durch die Augen der Kunden sehen

 

Mystery Shopping dient dazu, die Qualität deiner Dienstleistungen und die Kundenzufriedenheit zu optimieren. Bei der versteckten Beobachtung schlüpfst du unter anderem in die Rolle eines Kunden. Du lässt dich in einem anderen Fachbetrieb beraten, kaufst dort ein, beobachtest die Mitarbeiter oder bewertest das Ambiente.

Mystery Shopping ist dabei aber nicht nur das einfache Einsammeln von Informationen. Vielmehr siehst du die jeweilige Situation aus der Perspektive des Kunden. Du verstehst besser, mit welchen Anliegen sie in das Geschäft kommen und welchen Service sie wünschen.

Gleichauf ziehst du einen Vergleich zwischen dir und deinen Kollegen aus dem Elektro- und SHK-Bereich. Dies zeigt dir, wie du ihnen gegenüber abschneidest, was bei dir besonders gut läuft und wo du dich verbessern kannst. Ob du dich allein als Mystery Shopper auf den Weg machst oder aber deine Mitarbeiter dies tun, hängt von deinen Zielen ab. Sollen deine Mitarbeiter direkt sehen, wie es im anderen Betrieb läuft, schickst du sie los.

Im Anschluss ist ein Erfahrungsaustausch zwischen dir und dem anderen Fachbetrieb empfehlenswert. Das gegenseitige Lernen und die Sammlung von Best Practice Beispielen hilft allen Beteiligten, besser zu werden.

 

Dinge, die du beim Mystery Shopping auf jeden Fall beobachten solltest!

 

Dein persönliches Mystery Shopping Erlebnis nutzt du, um die Qualität anderer Handwerksbetriebe in verschiedenen Bereichen zu bewerten. Dazu gehören unter anderem

 

• Kundenservice
• Sauberkeit und Ordnung am Arbeitsplatz
• fachliche Kompetenz der Mitarbeiter
• Preisgestaltung
• betriebliche Effizienz
• Professionalität.

 

Hat der Mitbewerber zum Beispiel einen besseren Wiederkennungswert, ist es an der Zeit, den eigenen Unternehmensauftritt und das Marketing zu verbessern. Sind deine Mitarbeiter im Vergleich höflicher und haben auf jede Kundenfrage eine kompetente Antwort, steigert dies den eigenen Teamgeist in deiner Mannschaft.

 

Was sollte man machen und was nicht?

 

Beim Mystery Shopping darfst du personenbezogene Daten nur mit ausdrücklicher Zustimmung sammeln, speichern und verwerten. Persönlichkeitsrechte dürfen niemals verletzt werden. Möchtest Du Informationen über Mitbewerber sammeln, darf das Mystery Shopping nicht gegen das Wettbewerbsrecht verstoßen. Ein illegales Ausspähen von Interna ist für dich brandgefährlich. Auch darfst du anderen nicht bewusst schaden, indem du besondere Angebote leerkaufst oder zig Termine buchst.

Als Mystery Shopper ist es nicht ratsam, andere Handwerksbetriebe in der direkten Umgebung zu besuchen. Schließlich kennt man sich untereinander, was schnell zu Problemen führen und deinem eigenen Ruf schaden kann.

 

Mystery Shopping: lohnt sich das für mich und meinen Fachbetrieb?

 

Mystery Shopping ist sicherlich kein Wundermittel. Du solltest das gewonnene Wissen als wertvolle Basis betrachten, um deinen eigenen Service und das Kundenerlebnis zu optimieren. Dadurch steigerst du die Kundenzufriedenheit, schaffst Vertrauen und wirst weiterempfohlen.